Función de despliegue de calidad (QFD) y casa de calidad (HOQ)

Generación de nuevos productos

Las empresas generan la mayor parte de sus ingresos mediante los productos nuevos, por lo cual la selección, definición y diseño del producto debe realizarse de manera continua. Por ejemplo, los televisores tradicionales se convirtieron en televisores de alta definición. Para obtener un nuevo producto exitoso debemos saber cómo encontrarlo y desarrollarlo.

Existen numerosas herramientas para el diseño de productos, dentro de la mejora de procesos de diseño podemos destacar el Despliegue de la Función Calidad (QFD).

Despliegue de la función calidad (QFD)

El QFD se refiere a determinar los requerimientos que satisfará al cliente y traducir los deseos del cliente en un diseño objetivo. El QFD se usa al inicio del proceso de diseño para ayudar a determinar el producto que satisfará al cliente y donde desplegar los esfuerzos sobre la calidad.
Conociendo la relación entre los deseos del cliente y el producto (o servicio) se podrán construir los productos y procesos con las características deseadas por los clientes. La casa de la calidad (HOQ) es la herramienta más utilizada en QFD, estos términos no deben confundirse HOQ es una manera de implementar QFD.
La construcción de la casa de la calidad se realiza en siete pasos básicos:

1. Identificar lo que el cliente desea.
2. Identificar “cómo” el producto y/o servicio satisfará los deseos del cliente.
3. Relacionar los deseos del cliente con los “como” del producto.
4. Identificar las relaciones entre los “cómo” de la empresa.
5. Desarrollar clasificaciones de la importancia.
6. Evaluar los productos de la competencia.
7. Determinar los atributos técnicos deseables, el desempeño propio y de la competencia frente a estos atributos.

Construcción de una Casa de Calidad

1. La empresa determina lo que el cliente desea o las necesidades (lo que el cliente busca en nuestro producto) mediante una investigación de mercado, las cuales son ponderadas según el nivel de importancia. El listado de “deseos” se muestran en la parte izquierda de la casa de la calidad.

2. El equipo de desarrollo del producto determinó “cómo” traducirá la empresa los deseos del cliente para el diseño del producto y los atributos metas del proceso. El listado de los “cómo” se introducen en la parte superior de la casa de la calidad.

3. El equipo de desarrollo del producto evalúa cada “deseo” del cliente contra los “cómo”. En esta zona se relacionan las necesidades del cliente con los atributos metas del proceso, para esto se establecen tres niveles de correlación: alta (fuerte), media y baja (débil). La simbología usualmente utilizada es la siguiente con la respectiva valoración:

4. El techo de la casa de calidad indica la relación entre los atributos definidos por el equipo de desarrollo del producto, para esta relación se utilizan los siguiente grados de correlación:

5. El equipo de desarrollo del producto califica la importancia para los atributos de su diseño, el cual se visualiza en la parte inferior de las necesidades del cliente. Esta calificación se obtiene multiplicando la valoración de los niveles de correlación (alta, media, baja) entre las necesidades y atributos con la ponderación de importancia del cliente.

6. Esta calificación proporciona una clasificación para saber cómo proceder con el diseño del producto y del proceso, en el cual los valores más altos son los más críticos para que el producto sea exitoso.

7. La columna derecha de la casa de la calidad se utiliza para evaluar a los competidores, esta columna indica el grado en que la competencia satisface los deseos o necesidades del cliente; también pueden agregarse los productos de otras compañías e incluso el producto propuesto. La evaluación competitiva considera los siguientes valores: B: Bueno, R: Regular, D: Deficiente.

8. El equipo de desarrollo del producto identifica los atributos técnicos y evalúa el cumplimento de estos atributos por parte de la empresa y sus competidores, el equipo toma la decisión de los atributos técnicos listados.

El despliegue de la función de calidad (QFD) también muestra cómo se desplegará el esfuerzo de calidad, según las siguientes fases:
• Fase 1
Planeación del producto: Trata del diseño general del producto, se evalúan las necesidades del cliente con los atributos y/o características técnicas del producto, lo cual genera las especificaciones de producto.
• Fase 2
Diseño del producto: Se realiza la correlación y evaluación entre las especificaciones de diseño y las características de los principales componentes o parte del producto, obteniendo como resultado las especificaciones de diseño.
• Fase 3
Planeación del proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalúan con las características del proceso de producción, obteniendo como resultado las especificaciones de proceso.
• Fase 4
Planeación de la producción: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las características de producción para obtener las especificaciones de producción más apropiadas.

BIBLIOGRAFÍA

• Heizer J, Render B. Principios de administración de operaciones. México. Pearson Educación. 2009.